Tunneäly asiakaspalvelussa
Kolme taitoa, joilla kohtaaminen muuttuu muistettavaksi
Vaikka teknologia ja tekoäly hoitavat yhä suuremman osan asiakaspalvelun rutiineista, yksi asia ei ole kadonnut eikä katoa. Asiakas haluaa tulla kohdatuksi ihmisenä. Kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi.
Erityisesti silloin, kun kaikki ei ole mennyt suunnitelmien mukaan, tunneälyn merkitys korostuu. Kun asiakas reklamoi, kyseenalaistaa tai on turhautunut, pelkkä oikea ratkaisu ei riitä. Ratkaisevaa on se, millaisessa tunneilmapiirissä tilanne hoidetaan.
Tunneäly ei ole synnynnäinen supervoima. Se on taito, jota voi opetella, harjoitella ja kehittää. Ja juuri siksi se on yksi asiakaspalvelun tärkeimmistä kilpailueduista. Tekstin luettuasi tiedät mitä taitoja kannattaa kehittää ja miksi.
Tunneäly asiakaspalvelussa
Sama palvelu, täysin eri kokemus
Kävin viemässä kengät suutarille. Ensimmäisellä kerralla palvelu oli asiallista, mutta hyvin vakavaa. Ei hymyä, vähän katsekontaktia, niukkaa puhetta. Hoidettiin asia, mutta tunne jäi ohueksi. Poistuin liikkeestä miettien, olinko vaivaksi tai tulkitsinko tilanteen väärin. Joka tapauksessa kävelin autolle hieman ärtyneenä.
Muutamaa viikkoa myöhemmin hain kengät. Sama paikka, mutta eri henkilö tiskin takana.
Hän palveli ensin toista asiakasta, mutta nyökkäsi jo jonossa ja osoitti huomanneensa minut. Se pieni ele riitti luomaan tunteen siitä, että olin nähty. Kun tuli minun vuoroni, hän hymyili ja tunnelma muuttui heti rennommaksi. Heitin naurahtaen, että koko viime talvi meni kenkien korjaamista suunnitellessa ja vasta nyt sain ne tuotua. Hän vastasi hymyillen, että tämä on kuulemma hyvin yleistä. Hyvät päivänjatkot ja vielä hymy päälle.
Sama palvelu. Täysin eri kokemus.
Ensimmäisellä kerralla autolle mentiin ärtyneenä, toisella hymy huulilla.
Tämä on tunneälyä käytännössä. Asiakaskokemus ei synny vain siitä, mitä tehdään, vaan siitä, miltä asiakkaasta tuntuu olla vuorovaikutuksessa kanssasi.
1. Empatia rauhoittaa ja rakentaa luottamusta
Empatia on kykyä asettua toisen asemaan ja ymmärtää, miltä hänestä tuntuu. Asiakaskohtaamisessa se tarkoittaa sitä, että kuunnellaan muutakin kuin sanoja. Äänensävy, eleet ja hiljaisuus kertovat usein enemmän kuin yksikään lause.
Olen itse myyntityössä sortunut nuorempana tilanteisiin, joissa asiakas kyseenalaisti ratkaisun ja minä lähdin puolustamaan omaa osaamistani. Keskustelu muuttui nopeasti kinasteluksi. Jälkikäteen oli helppo nähdä, ettei kyse ollut vastustamisesta vaan tarpeesta ymmärtää enemmän.
Kun opin tulkitsemaan kyseenalaistamisen kiinnostuksena ja epävarmuutena, oma suhtautumiseni muuttui. Empaattinen toteamus, ymmärrän että haluat varmistua tästä ennen päätöstä, rauhoitti tilanteen ja vei keskustelua eteenpäin.
Empatia ei tarkoita sitä, että asiakas on aina oikeassa. Se tarkoittaa, että tunne huomioidaan ennen ratkaisua. Usein jo yksi lause riittää laskemaan kierroksia ja rakentamaan luottamusta.
Maksuton muistilista: 7 askelta tunneälykkääseen asiakaskohtaamiseen
2. Vuorovaikutus tekee näkymättömästä näkyvää
Hyvät vuorovaikutustaidot eivät ole esiintymistä, vaan läsnäoloa. Ne näkyvät siinä, miten asiakas huomioidaan jo ennen kuin on hänen vuoronsa. Katsekontaktissa, nyökkäyksessä ja siinä, miten kuunnellaan.
Asiakaskohtaamisissa tulkitsemme toisiamme yllättävän vähän sanojen perusteella. Suuri osa viestistä välittyy äänensävyn, ilmeiden ja kehonkielen kautta. Kun nämä ovat ristiriidassa sanojen kanssa, asiakas uskoo tunnetta, ei sanoja.
Hyvä vuorovaikutus tarkoittaa myös kykyä mukautua. Kaikki asiakkaat eivät tarvitse samaa tahtia, määrää tai tyyliä. Joku kaipaa rauhallista ja selkeää etenemistä, toinen innostunutta keskustelua ja vaihtoehtojen pohdintaa.
Kun asiakas kokee, että häntä kuunnellaan silmillä, korvilla ja sydämellä, syntyy tunne sujuvuudesta. Asiointi ei tunnu suorittamiselta, vaan yhteistyöltä.
3. Itsearviointi erottaa kehittyvän paikalleen jäävästä
Kukaan ei onnistu asiakaskohtaamisissa aina täydellisesti. Välillä asiakkaan voimakas tunne tarttuu, välillä oma jaksaminen on koetuksella. Olen itsekin ollut tilanteissa, joissa lähdin asiakkaan ärtymykseen mukaan ja unohdin pitää oman vuorovaikutuksen rauhallisena. Lopputulos ei palvellut kumpaakaan.
Juuri näissä hetkissä itsearviointi on korvaamaton taito.
Kyky pysähtyä jälkikäteen pohtimaan, missä kohtaa tilanne kääntyi, mitä itse tunsin ja miksi reagoin niin kuin reagoin, auttaa kehittymään. Itsearviointi ei ole itsensä moittimista, vaan uteliaisuutta omaa toimintaa kohtaan.
Kun opimme tunnistamaan omat rajamme, vahvuutemme ja reaktiomme, meidän on helpompi pysyä rauhallisina myös haastavissa tilanteissa. Samalla vuorovaikutus kehittyy ja työ kuormittaa vähemmän.
Tunneäly asiakaspalvelussa
Kolme taitoa, joilla kohtaaminen muuttuu muistettavaksi
Tunneälykäs asiakaskohtaaminen ei ole täydellisesti käsikirjoitettu suoritus. Se on inhimillinen kohtaaminen, jossa tunteet tunnistetaan, niitä säädellään ja niihin vastataan rakentavasti.
Empatia auttaa ymmärtämään asiakasta. Vuorovaikutustaidot luovat sujuvuutta ja luottamusta. Itsearviointi mahdollistaa jatkuvan kehittymisen.
Asiakas ei välttämättä muista tarkalleen, mitä sanoit tai miten asia ratkesi. Mutta hän muistaa tunteen, joka kohtaamisesta jäi.
Mitä näistä taidoista sinä haluat kehittää seuraavaksi?