Osa 1:
Tunneälyn vaikuttavuus asiakaskohtaamisissa
Koetko, että tunneäly on tärkeä taito, mutta jolla ei ole suoraa yhteyttä tuloksellisuuteen tai tavoitteellisuuteen?
Tunneäly mielletään helposti yhdeksi osaksi vuorovaikutusta, eikä sitä nähdä kokonaisvaltaisena vaikuttimena kohti parempaa tulosta.
Tunneäly on huomioitu joissakin organisaatioissa jo strategiaa tehtäessä. Vastaavasti toisissa organisaatioissa tunneälyä hyödyntävät vain yksittäiset henkilöt eikä sitä ole yhdistetty millään tavoin yhteisiin toimintatapoihin.
Tunneäly on tärkeä työelämän taito nyt ja tulevaisuudessa. Aikaisemmassa blogisarjassa tarkastelin tunneälyn vaikutusta tuloksellisuuteen. Tässä kolmen tekstin blogisarjassa tarkastelen tunneälyn vaikuttavuutta tulokseen asiakaspalvelun, työyhteisön toiminnan ja johtamisen kautta. Tässä ensimmäisessä osassa keskityn asiakaspalveluun.
Tunneälyn vaikuttavuus asiakaskohtaamisissa
Työurani aikana olen kohdannut asiakkaita niin B2C ja B2B eli olen toiminut kuluttajien ja yritysten kanssa. Molemmissa kaivataan tunneälyä ja lopulta molemmissa työskennellään ihmisten kanssa.
Suurin osa meistä tekee asiakaspalvelua työnään ja asiakaspalvelutaidoista hyötyvät kaikki.
Usein asiakaspalvelu yhdistetään kaupan alaan, mutta kun mietitään tarkemmin, niin on hyvin vaikeaa löytää työtä jossa asiakas ei näkyisi edes loppukäyttäjänä. Asiakaspalvelu, -kohtaaminen ja -ymmärrys ovat siis merkittävä osa meidän kaikkien työelämää.
Tunneälyä tarvitaan, jos halutaan luoda uutta palvelua tai tuotetta, luoda oma yritys, tarjota asiakkaalle parempaa palvelua tai ymmärtää asiakasta paremmin. Mikäli kiristyvässä kilpailussa halutaan pärjätä, on saatava kiinni asiakkaan ongelmasta ja tarpeesta. Esimerkiksi palvelumuotoilussa puhutaan paljon empatiasta ja asiakkaan ymmärtämisestä. Jotta me voimme tuottaa oikeita palveluita ja tuotteita, meidän on ymmärrettävä ja haluttava ymmärtää asiakasta.
Johtakee-blogista löydät myös lisää artikkeleita tunneälykkääseen asiakaskohtaamiseen liittyen:
6 x kuinka tunneäly vaikuttaa asiakaskohtaamisten laatuun
Tunneälykäs asiakaspalvelu ja asiakaskohtaaminen kulkevat käsi kädessä ja ovat olennainen osa laadukasta asiakaspalvelua. Näin tunneälykkyys näkyy asiakaskohtaamisissa:
1. Tunnetaidot
Asiakaspalvelijan tunnetaidot auttavat häntä käsittelemään erilaisia asiakastilanteita rauhallisesti ja empaattisesti. Hän osaa säädellä omia tunteitaan ja ymmärtää, miten asiakkaan tunteisiin tulisi reagoida. Tunneälykäs asiakaspalvelija on palvelualtis ja haluaa auttaa toisia.
Tunneälykäs asiakaspalvelija luo positiivisen ja lämpimän ilmapiirin asiakaskohtaamisissa. Hän käyttää positiivista kieltä, välttää turhan ammattisanaston ja hymyilee, mikä tekee asiakkaasta tuntuvat tervetulleeksi ja arvostetuksi.
2. Empatia
Tunneäly auttaa asiakaspalvelijoita asettumaan asiakkaan asemaan ja ymmärtämään heidän tunteitaan ja tarpeitaan. Empaattinen asiakaspalvelu luo luottamusta ja sitoutumista asiakkaan ja yrityksen välille.
Tunneälykäs asiakaspalvelija osaa kuunnella asiakasta aktiivisesti ja empaattisesti. Hän pyrkii ymmärtämään asiakkaan tarpeita, toiveita ja tuntemuksia, mikä luo vahvan asiakassuhteen perustan.
Kuinka tunneäly vaikuttaa
asiakaskohtaamisen laatuun?
"Tunneäly auttaa asiakaspalvelijaa lukemaan asiakkaan ei-sanallisia viestejä, kuten eleitä, ilmeitä ja äänensävyä. Tulkitsemme paljon eleitä ja viestejä. Kun kuuntelemme toista, sanojen merkitys on vähäisin. Toiseksi eniten vaikutusta on äänenpainolla. Eniten painoarvoa on kehonkielellä ja ilmeillä. Tunneälykäs asiakaspalvelija on joustava ja kykenee sopeutumaan erilaisiin asiakastilanteisiin. "
3. Konfliktien hallinta
Asiakaspalvelijoiden, joilla on korkea tunneäly, on helpompi hallita konflikteja ja vaikeita tilanteita. He pystyvät jäsentämään asiakkaan tunnekuohuja ja reagoimaan rauhallisesti ja rakentavasti.
Asiakkaan reklamoidessa hän antaa vielä mahdollisuuden korjata tilanteen. Reklamaatio on siis mahdollisuus. Toki virheitä olisi hyvä välttää mutta täydellisyyteen ei pääse yksikään organisaatio. Häiriökysyntä vie organisaation aikaa ja voimavaroja, silti tilanteet tulee hoitaa oikein.
Ensimmäinen asia reklamaatiossa on pahoitella tilannetta. Eli asetutaan asiakkaan asemaan, ymmärretään harmitus ja tuodaan se esille. Tämän jälkeen asiakkaankin suhtautuminen on voinut jo rauhoittua kun asiakaspalvelija osoittaa ymmärtävänsä ja kuuntelevansa.
4. Vuorovaikutustaidot
Tunneäly auttaa asiakaspalvelijaa lukemaan asiakkaan ei-sanallisia viestejä, kuten eleitä, ilmeitä ja äänensävyä. Näiden merkkien tunnistaminen auttaa mukauttamaan viestintää paremmin asiakkaan tarpeisiin luoden asiakkaalle tunteen siitä, että häntä ymmärretään.
Tulkitsemme paljon eleitä ja viestejä. Kun kuuntelemme toista, sanojen merkitys on vähäisin (alle 10 %). Toiseksi eniten vaikutusta on äänenpainolla (alle 40 %). Eniten painoarvoa on kehonkielellä ja ilmeillä (yli 50 %).
On tärkeää että asiakaspalvelu työtä tehdään omalla persoonalla. Omaan luontaiseen toimintaa tulee kuten lisätä organisaation toimintatavat ja ohjeistukset. Lisäksi omaa toimintaa kannattaa mukauttaa asiakkaan mukaan jotta asiakkaan kanssa pääsee yhteyteen. Kaikkia asiakkaita ei voi palvella samoin koska he arvostavat eri asioita.
7 ASKELTA TUNNEÄLYKKÄÄSEEN ASIAKASKOHTAAMISEEN
5. Ratkaisukeskeisyys
Tunneälykäs asiakaspalvelija on joustava ja kykenee sopeutumaan erilaisiin asiakastilanteisiin. Hän osaa muokata omaa käytöstään ja viestintäänsä asiakkaan tarpeiden mukaan. Korkean tunneälyn omaavat asiakaspalvelija kykenee löytämään luovia ratkaisuja asiakkaan ongelmiin.
Pyrkimys täyttää asiakkaan tarpeet lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta. He ymmärtävät asiakkaan tarpeet ja osaavat tarjota ratkaisuja, jotka tyydyttävät asiakkaan tarpeet tehokkaasti. Tässä voidaan välillä vaatia luovuutta ja vaihtoehtoisia ratkaisuja.
On tärkeää muistaa että asiakas haluaa ostaa, ei että hänelle myydään. Asiakasta ostoon painostava myynti on vanhanaikaista ja haitallista maineelle.
Mikäli asiakasta tyydyttävää ratkaisua ei millään saa luotua on parempi vaikka ohjata hänet kilpailijalle jos tietää ratkaisun sieltä löytyvän. Olen näin tehnyt ja asiakas on ollut todella kiitollinen ja palannut myöhemmin uudelleen asiakkaaksi. Tällöin keskiössä on halua auttaa asiakasta eikä pelkää päivän myynti.
6. Stressinhallinta
Asiakaspalvelutilanteet voivat olla stressaavia, mutta tunneäly auttaa hallitsemaan stressiä ja säilyttämään tyynen ja ammattimaisen asenteen vaikeissa tilanteissa.
Erilaiset asiakkaat, työyhteisön toiminta, johtaminen ja itsensä johtaminen vaikuttavat kuormituksen kokemukseen työssä. Työhön liittyy tavoitteita ja päämääriä, vaihtelevat asiakkaiden toiveet ja kiireiset päivät voivat kuormittaa. Välillä varsinkin reklamaatiotilanteet voivat olla haastavia ja vaatia niin sanotusti teflon pintaa jotta asioita ei ota henkilökohtaisesti.
Tunneälyn avulla on mahdollista tunnistaa tunne ja rajoittaa sen vaikutusta. Toisaalta joskus oma olo voi olla hyvinkin äreä mutta sitä ei saa asiakkaalle näyttää joten tässäkin yhteydessä tunneäly auttaa rauhoittumaan ja säätelemään omaa käyttäytymistä.
Yhteenvetona: Tunneälyn vaikuttavuus asiakaskohtaamisissa
Tunneälykäs asiakaspalvelu perustuu asiakkaan ymmärtämiseen, empatiaan, positiiviseen vuorovaikutukseen ja kykyyn ratkaista ongelmia tehokkaasti. Näiden tekijöiden avulla luodaan positiivisia asiakaskohtaamisia, jotka vahvistavat asiakassuhteita ja lisäävät asiakastyytyväisyyttä.
Korkea tunneäly asiakaspalvelussa johtaa yleensä korkeampaan asiakastyytyväisyyteen. Kun asiakaspalvelija kykenee luomaan aitoja ja myönteisiä asiakaskohtaamisia, se vahvistaa asiakassuhteita ja parantaa yrityksen mainetta.
Tunneälykäs asiakaspalvelu ei ole vain taito, vaan se on myös asenne, joka vaikuttaa siihen, miten asiakaspalvelijat suhtautuvat työhönsä ja asiakkaisiin. Yritykset, jotka panostavat tunneälyyn asiakaspalvelussa, ovat usein kilpailijoitaan menestyvämpiä, koska he pystyvät tarjoamaan parempaa ja henkilökohtaisempaa palvelua.
PALVELUT TUNNEÄLYKKÄÄN ASIAKASKOHTAAMISEN KEHITTÄMISEEN
Lähteitä ja aiheesta lisää:
Bar-on, R. (1997). The Emotional Intelligence Inventory (EQ-i): Technical Manual. Toronto: Multi-Health Systems.
Bar-On, R. 2006. The Bar-On Model of Emotional-Social Intelligence (ESI). Psicothema, 18, 13–25.
Bar-On, R. 2010. Emotional Intelligence: An Integral Part of Positive Psychology.
Goleman, D. 1995. Emotional intelligence. Bantam Books, Inc.
Goleman, D. 1997. Tunneäly: Lahjakkuuden koko kuva. Otavan kirjapaino. Keuruu.
Goleman, D. 2001. Tunneäly työelämässä. Otava. Keuruu.
Goleman, D. 2012. Tunneäly työelämässä. Uusittu painos. Otava. Helsinki.