Onnistu asiantuntijana asiakaskohtaamisissa
Asiantuntijan työhön kuuluvan asiakaspalvelun ja asiakaskohtaamisten määrä lisääntyy jatkuvasti. Asiantuntijan rooliin kuuluu usein asiakkaiden kohtaamista ja heidän tarpeidensa ymmärtämistä vaikka työ ei olisikaan pääsääntöisesti asiakaspalvelua.
Usein ei edes tunnista tekevänsä asiakaspalvelutyötä. On kuitenkin tosiasia että suurimpaan osaan töistä kuuluu asiakkaiden kohtaaminen, joloin asiakasymmärrys tukee työssä onnistumista, olipa kyse potilaista, jäsenistä tai asiakkaista.
Tässä jutussa nostan esille 5 vinkkiä joita asiakkaiden kanssa toimiessa kannattaa hyödyntää. Vinkkien avulla luot asiakaslähtöistä, tunneälykästä ja tuloksellista asiakaspalvelua.
Onnistu asiantuntijana asiakaskohtaamisissa
Asiakkaan kohtaaminen kanavasta riippumatta on totuuden hetki. Kohtaminen määrittelee kuinka tyytyväinen asiakas on ja miten hyvin hänen odotuksensa täyttyvät. Passiivisuus kohdatessa potentiaalisen asiakkaan voi johtaa asiakkaan menettämiseen.
Organisaatioiden ja yritysten tulisi luoda kulttuuri jossa asiakaslähtöisyys alkaa rakenteista ja strategiasta jalkautuen arkisiin tekoihin. Yhteisöissä tulisi puhua mitä hyvä palvelu tarkoittaa, miten sitä luodaan, mitä siihen kuuluu ja miten sitä seurataan.
Viisi vinkkiä onnistua asiakaskohtaamisissa
1. Ammattisanasto
Miksi?
Mikäli asiakas ei ymmärrä riittävästi hän ei osta tuotetta tai palvelua. Toisaalta jos lääkärin asiakas ei ymmärrä mitä lääkäri ohjeistaa tai miksi jokin asia on tärkeä ei potilas voi toimia oikein, eikä hoito toimi. Vastaavasti asiakkaalle ei saa tulla tyhmä tai epävarma olo, koska tällöin yhteyttä asiantuntijan kanssa ei synny.
Miten?
Opettele huomioimaan kuinka paljon asiakas tietää puhumastanne aiheesta ja valitse sanasi sen mukaisesti. Kerro asiasi lyhyissä osissa ja muista antaa asiakkaalle tilaa ja mahdollisuus kysyä tai tarkentaa asioita. Puhu selkeästi välttäen ammattisanastoa. Tärkeintä on osata kertoa asiakkaan saama hyöty ja arvo kuin tuoda esille kaikkia ominaisuuksia.
2. Yksilön huomiointi
Miksi?
Palvelun tasalaatuisuus ei tarkoita kaikkien palvelua samoin. Asiakkaan odotukset, tarpeet ja arvostuksen kohteet vaihtelevat. Sinulla ja minulla voi olla hyvinkin erilaiset odotukset eri palveluille/tuotteille vaikka muuten kuuluisimmekin samaan kohderyhmään. Unohtamalla asiakkaan yksilöllisen huomioinnin jätät paljon sattuman varaan. Yksilöllinen asiakkaan kohtaaminen osoittaa arvostusta ja kunnioitusta asiakasta kohtaan.
Miten?
”Skannaa” asiakas tavatessasi ja kiinnitä huomiota hänen tarpeensa ja ongelmansa lisäksi hänen tapaansa puhua, valittuihin sanoihin sekä puheen puheen rytmiin. Noudattele rytmityksessä asiakasta. Asiakkaan puhuessa nopeasti ja rennosti, voit sinäkin tehdä näin. Kohtaa vastaavasti rauhallinen ja vetäytyvä asiakas rauhallisemmin.
Selvitä mitä kyseinen asiakas arvostaa ja kerro tuotteesta/palvelusta juuri häntä kiinnostavia hyötyjä ja etuja. Älä tyydy luettelemaan pelkästään ominaisuuksia tai palvelun sisältöjä. Muista että voit oppia aina myös asiakkaalta.
Liity Johtakee-sisäpiiriin
Liitymislahjana saat Arkijohtamisen oppaan
Opas sisältää Johtakee Oy:n Arkijohtamisen mallin osa-alueet:
- vinkit yksilön ja ryhmän johtamiseen
- huomioi toimintojen ja osaamisen roolin esimiestyössä
- kiinnittää huomioita esimiehen itsetuntemuksen merkitykseen
- tarjoaa keinot huomioida tunneäly ja tilannetaju johtamisessa
- esittelee yhdeksän työkalua joita päivittäin hyödyntämällä rakennetaan luottamusta
3. Lupaukset
Miksi?
Hyvä asiakaskokemus syntyy kun asiakkaan odotukset ylitetään. Yrityksen ei tule luoda odotuksia joita se ei voi täyttää. Älä koskaan lupaa mitään jonka tiedät jo alunperin epävarmaksi. Älä myöskään valehtele. Turhat lupaukset aiheuttavat asiakastyytymättömyyttä, reklamaatioita ja häiriökysyntää.
Miten?
Älä liioittele tai kaunistele asioita. Liian ylös nostettuja odotuksia ei saavuteta ja asiakas pettyy. Kun haluat sopia kaupan ja jokin asiakkaan arvostama seikka ei täyty älä pyri peittelemään asiaa vaan pyri etsimään muita seikkoja joilla asiakkaan valinta varmistuu.
4. Luottamus
Miksi?
Olipa kyseessä kuluttaja tai yritys, asiakkaan on helpompi toimia asiantuntijan kanssa johon hän voi luottaa. Myynti on myöhemmin vaikeampaa, jos alussa luottamuksen luomiseen ei käytetä tarpeeksi aikaa. Tykkäämme toimia tuttujen kanssa ja luottamus rakentuu vuorovaikutuksessa. Tästä syystä liian nopea eteneminen voi estää ostopäätöken syntymisen.
Miten?
On tärkeää muistaa tämän listan kaksi ensimmäistä kohtaa, jotta luottamus voi rakentua. Ota alussa aikaa tutustumiseen ja asiakaan ongelman selvittämiseen. Tutustu asiakkaaseen ennen siirtymistä ratkaisun esittelyyn. Rakennat luottamusta viittaamalla asiakkaan esilletuomiin tarpeisiin ja kipukohtiin. Muistamalla mainitut asiat osoitat että olet kuunnellut ja haluat auttaa asiakasta.
5. Tunneäly
Miksi?
Asiakas ostaa tunteella ja perustelee ostoksensa järjellä. Tunteet vaikuttavat merkittävästi asiakaskokemukseen. Tunneäly mahdollistaa oman ja asiakkaan tunteiden ja käyttäytymisen paremman ymmärryksen. Tunneäly tarkoittaa toisen ja omien tunnetilojen sekä niistä syntyvän käyttäytymisen ymmärtämistä ja hyödyntämistä. Asiakaspalvelu ilman tunteen hyödyntämistä tuntuu kylmältä ja asiakkaan on vaikeampi avata ongelmiaan.
Miten?
Tunneäly on merkittävä taito työelämässä ja asiakaspalvelussa. Hyödyntämällä tunneälyä opit ymmärtämään omaa toimintaasi ja vaikutustasi muihin. Hyvä asiakaspalvelija pystyy vaikuttamaan ja vakuuttamaan asiakkaan. Tunneälyn hyödyntäminen voi esimerkiksi sujuvoittaa reklamaation hoitoa ja parantaa näin asiakaskokemusta. Kyky asettua asiakkaan asemaan ja ymmärtää mitä asiakas kaipaa on todella tärkeä taito myös asiantuntijoille.
Onnistu asiantuntijana asiakaskohtaamisissa
Asiakkaan oikein kohtaaminen ei ole rakettitiedettä, mutta se ei ole myöskään ihan helppoa. Jokainen asiakas ja tilanne ovat erilaisia vaatien asiakaspalvelijalta joustavuutta, innostuneisuutta, nopeaa ongelmanratkaisukykyä ja halua ratkaista asiakkaan ongelmia.
Asiantuntijan työhön kuuluva asiakaspalvelun tärkeys voi välillä unohtua. Asiantuntijoiden asiakaspalvelutaitoihin kannattaa panostaa ja niiden merkitys kannattaa muistaa. Asiakaspalvelu ja asiakaskohtaaminen ovat taitolajeja ja niitä kannattaa treenata ja ne kannattaa ottaa vakavasti. Yritysten ja organisaatioiden tulisi mahdollistaa asiantuntijoidensa onnistuminen myös asiakaspalvelussa.
Tulosta tunneälykkäällä asiakaspalvelulla
Kilpailu kiristyy kaikilla aloilla. Asiakaskokemus, -ymmärrys ja -tyytyväisyys ovat teemoja, joiden parissa yritykset pyrkivät pärjäämään kilpailijoitaan paremmin.
Tunneälykäs asiakaspalvelija osaa hallita oman toiminnan pystyen samalla vaikuttamaan asiakkaaseen. Tämä ei kuitenkaan onnistu, mikäli työyhteisössä ei olla määritetty mitä hyvä asiakaspalvelu juuri teille tarkoittaa. Haasteita saattaa asettaa myös epätietoisuus siitä, kuinka erilaiset asiakkaat ja esimerkiksi reklamaatiotilanteet tulisi kohdata.