Loista asiakaskohtaamisessa tunneälyn avulla
Tunteet vaikuttavat asiakaskokemuksen syntyyn. Ostopäätöksestä 95 prosenttia perustuu tunteisiin ja suurin osa asiakaskokemuksesta syntyy tunteesta. Asiakas ei muista tarkkaan mitä sanoit mutta hän muistaa miltä tilanne tuntui. Myönteisessä tunnetilassa asiakas on avoin kuuntelemaan ja lopulta ostamaan. Ärtyneenä, turhautuneena tai pettyneenä ostopäätöstä tuskin syntyy.
Ihmiset ovat erilaisia ja kokevat asiat eri tavoin. Kuinka siis kohdata erilaiset asiakkaat oikein? Miten voidaan toimia tehokkaasti muuttuvissa tilanteissa? Asiakkaalle on osattava luoda sopiva tunne ja tunneilmasto, joka ei onnistu toistettavasti ilman tunneälyn ja -taitojen hyödyntämistä.
Lukemalla tekstin saat 10 tunneälykästä tapaa loistaa asiakaskohtaamisessa. Vinkkien avulla asiakaskohtaaminen mukautuu yksilöllisesti tarjoten asiakkaalle hyvän palvelukokemuksen.
Loista asiakaskohtaamisessa tunneälyn avulla
Lähes 20 vuotta asiakaspalvelu- ja myyntityötä on tarjonnut vaihtelevia tilanteita erilaisten asiakkaiden kanssa. Olen oppinut että tunneäly mahdollistaa tyytyväisen asiakkaan ja hyvän asiakaskokemuksen riippumatta siitä onko kyseessä kuluttaja- vai yritysasiakas.
Asiakaskohtaaminen ilman oikeanlaista tunnetta jättää asiakkaan kylmäksi. Työympäristö ja asiakkaat voivat vaihtua mutta tunneälyn merkitys säilyy. Kuluttaja- ja yritysasiakkaat tekevät eri perustein päätöksiä mutta tunne vaikuttaa taustalla ostopäätökseen.
Ostamiseen liittyy aina riski. Asiakkaan riski on menettää rahaa saamatta vastinetta rahoilleen, eli tuote tai palvelu ei tarjoa luvattua hyötyä tai ratkaise olemassa olevaa ongelmaa. Kohtaamalla asiakkaan tunneälykkäästi yksilönä voit luoda asiakkaalle loistavan palvelukokemuksen ja poistaa riskin tunteen.
Tunteet vaikuttavat asiakaskokemuksen syntyyn.
Ostopäätöksestä 95 prosenttia perustuu tunteisiin ja suurin osa asiakaskokemuksesta syntyy tunteesta.
Tunneäly
Määritellään ensin lyhyesti mitä tunneäly tarkoittaa ennen kuin pääset lukemaan tunneälykkäitä tapoja asiakkaan kohtaamiseen.
Tunneäly on:
- kykyä havaita ja tunnistaa tunteita itsessä sekä muissa (äänet, kuvat, ilmeet, eleet, sanat)
- kykyä ymmärtää, analysoida omia ja muiden tunteita oikein sekä tunnistaa niistä kumpuavaa toimintaa
- motivoitumista
- omien tunnetilojen, paineiden ja ihmissuhteisiin liittyvien tunteiden hallintaa
Tunneälyä hyödyntämällä osaat reagoida tietoisesti tunteeseen ennen kuin se muuttuu toiminnaksi. Tällöin voit hallita ja kanavoida toimintasi tilanteen mukaan oikein etkä toimi vain automaatiolla. Ymmärtämällä tunteesi ja hallitsemalla niistä syntyvän käytöksen opit tunnistamaan millaiset tunteet vaikuttavat toisen käyttäytymisen taustalla. Voit kohdata asiakkaan yksilöllisemmin tarjoten heille sopivaa asiakaspalvelua.
Loista asiakaskohtaamisessa tunneälyn avulla
1. Tunne itsesi: tietoisuus omien tunteiden vaikutuksesta
Opettele tunnistamaan mitä tunteita tunnet ja selvitä miksi tunnet niin. Erilaiset tilanteet ja ajatukset luovat tunteita ja vaikuttavat käyttäytymiseemme. Sinun on hyvä tunnistaa miten vaihtelevat tilanteet vaikuttavat tunteisiisi ja tätä kautta toimintaasi, työnlaatuun ja tuloksellisuuteen.
Tunteiden tunnistamisen lisäksi on hyvä tunnistaa miten eri tunteet näkyvät kehosi asennoista, ilmeistäsi, eleistäsi ja äänenpainoistasi. Tiedosta eleesi kun olet hermostunut, stressaantunut, paineen alla kiireessä tai kohtaat muun haastavan tilanteen. Asiakaskokemuksen onnistumiseksi sinun kannattaa pysyä rauhallisena vaikka tilanne nostattaisi negatiivisia tunteita pintaan. Tietoisuus omien tunteiden vaikutuksesta käyttäytymiseen auttaa esimerkiksi huomioimaan ettet paineesta ja kiireestä huolimatta näyttäydy asiakkaalle töykeänä.
2. Itsearviointi: tunnista vahvuutesi
Voit tehdä työtä aitona omana itsenäsi tunnistamalla vahvuutesi ja hyödyntämällä niitä työssäsi. Epämukavuusalueella käynti voi kehittää mutta pitkään kestävä ponnistelu kuormittaa. Onkin tärkeää oppia hyödyntämään vahvuuksiasi päivittäisessä työssä.
Omien vahvuuksien tunnistaminen ei ole aina helppoa. Voit esimerkiksi kysyä mitä työkaverisi tai läheisesi sanovat vahvuudeksesi. Joskus ulkopuolisen kommentti voi avata silmät omalle vahvuudelle koska emme välttämättä näe omaa osaamistamme mitenkään erityisenä vaan pidämme vahvuuksiamme usein itsestäänselvyyksinä. Voit tunnistaa vahvuuksiasi myös erilaisten testien avulla (esimerkiksi Via-vahvuustesti).
Vahvuuksien ohella on tärkeää nähdä omat kehittymisen kohteet. Nykyinen työelämä vaatii elinikäistä ja jatkuvaa oppimista. Harvassa asiassa on koskaan todella ”valmis” ja kaiken osaava.
Tunnista tärkeimmät kehittymisen kohteet ja keskity niihin. Tietty keskeneräisyys olisi kuitenkin kaikkien armollista sallia itselleen.
Uutta nostetta johtamiseen
Opas sisältää Johtakee Oy:n Arkijohtamisen mallin osa-alueet:
- vinkkejä yksilön ja ryhmän johtamiseen
- huomioi toimintojen ja osaamisen roolin esimiestyössä
- kiinnittää huomioita esimiehen itsetuntemuksen merkitykseen
- tarjoaa keinot huomioida tunneäly ja tilannetaju johtamisessa
- esittelee yhdeksän työkalua joita päivittäin hyödyntämällä rakennetaan luottamusta
3. Vaikuttaminen: saa asiakas puolellesi
Vaikuttamiseen liittyy esimerkiksi tapasi kertoa palveluista tai tuotteesta ja kykysi perustella. Nykyisin korostetaan entistä enemmän asiakkaan saaman hyödyn ja arvon esilletuontia pelkkien ominaisuuksien tai sisältöjen luettelemisen sijaan.
Vaikuttamisen merkitys nousee esille myös vastaväitteiden käsittelyn yhteydessä. Muista tuoda esille juuri niitä etuja ja hyötyjä joita asiakas on kertonut arvostavansa. Mikäli huomaat asiakkaan eleistä että hän pohtii jotain kysymättä mitään, voit kysyä mikä mietityttää. Asiakas saattaa uskaltautua kertomaan mietteensä jolloin pääset taas vaikuttamaan asiakkaaseen.
Alussa kerroin siitä kuinka tunteet vaikuttavat ostopäätökseen. Muistathan vaikuttaa myös asiakkaan tunteisiin. Vaikutat asiakkaaseen positiivisesti kuuntelemalla, osoittamalla halusi auttaa ja huomioimalla asiakkaan tavassasi puhua sekä lähestyä häntä.
4. Johtajuus: kuljeta tilannetta eteenpäin
Vaikka asiakaslähtöisyys on tärkeää, tulee sinun johtaa asiakaskohtaamista eteenpäin. Johtajuuden tulee olla hienovaraista. Ole itse innostunut asiakkaasta, hänen ongelmastaan ja palvelustanne tai tuotteestanne. Miksi asiakas innostuisi ostamaan sinulta jos sinuakaan ei teidän tarjoama kiinnosta?
Ohjaa asiakasta eri vaiheissa eteenpäin kannustamalla ja innostamalla. Asiakas voi olla halukas ratkaisemaan ongelman mutta kaipaa matkallaan kevyttä johtamista. Johtajuuteen liittyy myös ostopäätös tai reklamaatiotilanteen eteenpäin vienti. Ota vastuu jokaisesta asiakaskohtaamisesta ja jokaisen asiakkaan tarpeen kuuntelusta.
Asiakaslähtöisyys ja tavoitteellisuus on tärkeää.
Tunnista asiakkaan toiveet, tarpeet ja odotukset. Johda tapaamista lempeästi asiakas huomioiden.
5. Tunnollisuus: pidä lupauksesi
Asiakkaat arvostavat luotettavuutta, rehellisyyttä ja riskittömyyttä. Ole siis tarkkana ettet lupaa kaupan toivossa mitään mikä ei pidä paikkaansa. Tunnetaitona tunnollisuuteen liittyy lupausten pitäminen ja vastuunkanto. Mikäli esimerkiksi tilaus ei saavu etukäteen sovittuun aikaan on sinun selvitettävä uutta aikataulua ja ilmoitettava asiakkaalle tilanteesta. Tarvittaessa kanattaa pahoitella ja pyytää tilannetta anteeksi.
Älä koskaan lupaa toimitusaikaa lyhyemmäksi tai arvioi hintaa alemmaksi kuin tiedät olevan mahdollista. Muuten luot odotuksia joita et voi täyttää ja asiakas pettyy. Vaikka saisitkin kaupan kerran tehtyä ei pettynyt asiakas palaa uudelleen. Lisäksi hän kertoo monille muille mahdollisille asiakkaille huonosta kokemuksestaan.
6. Innovatiivisuus: ajattele luovasti
Välillä asiakkaan tarpeen ratkaisu, aikataulutus tai toteutus voivat vaatia luovuutta. Luova ongelmanratkaisu vaatii rohkeutta kokeilla uutta ja hypätä välillä epämukavuusalueelle.
Asiakkaan kanssa toimiessa on välillä uskallettava vaihtaa näkökulmaa ja joustettava vaihtelevissa tilanteissa. Luovuutta vaatii myös kyky mukauttaa omaa toimintaa vastaamaan asiakkaan toiveita. Kaikkia asiakkaita ei kannata lähestyä eikä palvella samoin. Luot hyviä asiakassuhteita kun kuuntelet asiakkaan tarpeet tarkasti, välität asiakkaan haasteista, löydät keinot täyttää hänen odotuksensa, toimit luotettavasti ja asiakaslähtöisesti.
7. Aloitekyky: tartu hetkeen
Ole hereillä asiakkaan kanssa ja tartu rohkeasti tilaisuuteen. Tunnetaitona aloitekykyyn kuuluu myös kyky ylittää asiakkaan kokemukset ja innostaa. Tunnista missä tunnetilassa asiakkaan on hyvä olla ostopäätöksen tehdäkseen ja rakenna tietoisesti sopiva tunneilmasto kohtaamisen aikana. Saat asiakkaan innostumaan tarjoamastasi ymmärtämällä tunteiden vaikutuksen ostotapahtumaan.
8. Myönteisyys: auttaa jaksamaan
Asiakaskohtaamisilla on aina tavoite ja aina se ei täyty. Saatat kuulla monta kertaa päivässä ei-sanan. Tärkeää on tunnistaa ettei ”ei” ole yleensä henkilökohtainen vastustus sinua kohtaan. Tunneälyyn kuuluu myönteisyys joka auttaa pyrkimään tavoitteisiin esteistä huolimatta. Myönteinen ajattelu tukee luovaa ajattelua, sitoutumista, innostumista ja ongelmien ratkaisua. Asiakkaan on helpompi toimia myönteisen työntekijän kanssa.
Haasteita ja uusia tilanteita ei kannata pelätä vaan niihin kannattaa suhtautua esimerkiksi oppimisen näkökulmasta. Haasteita tulee varmasti, mutta niistä on aina madollista selvitä. Muista huomioida myös omat onnistumisesi ja iloita niistä. Onnistumisen kokemus auttaa jaksamaan myös niitä vaikeampia hetkiä työssäsi. Onnistumisen syitä on hyvä pohtia ja ottaa käyttöön hyväksi havaitut toimintatavat.
Myönteisyys auttaa jaksamaan.
Muista huomioida onnistumisesi. Pysähdy niiden äärelle, iloitse, juhli ja muista selvittää mistä onnistuminen johtui, jotta voit onnistua uudelleen.
9. Muiden ymmärtäminen: hyödynnä empatiaa
Empatiasta puhutaan paljon, eikä ihme. Asiakkaan ymmärtäminen on yksi merkittävä tekijä asiakaskohtaamisen onnistumiselle. Kuuntele asiakasta tarkkaan ja huomioi myös sanattomat tunnevihjeet kuten ilmeet, eleet ja äänenpaino. Kiinnitä myös huomiota mitä asiakas ei sano tai ehkä uskalla kysyä.
Älä unohda asiakkaan huomiointia ja kuuntelua vaikka olisit innokkaasti myymässä tai kertomassa jotain myytävästä tuotteesta tai palvelusta. Asiakas kokee käyttäytymisesi välinpitämättömänä ja kylmänä mikäli empatia ja halu ymmärtää asiakasta uupuu kohtaamisesta.
10. Palvelualttius: osoita halusi palvella
Asiakaskohtaamisen ydin tulee olla asiakkaan ongelman ratkaisu. Pyri siis osoittamaan palvelualttiutta selvittämällä ja ymmärtämällä asiakkaan tarpeet ja haasteet. Muista sovittaa tapasi puhua, myydä ja esitellä aina asiakkaan mukaan.
Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on totuuden hetki ja mahdollisuus lisätä asiakkaan tyytyväisyyttä ja uskollisuutta. Osoita että haluat asiakkaan parasta ja että haluat auttaa häntä.
Voisiko asiakkaan ohjata kilpailijalle mikäli itseltä ei löydy asiakkaalle parasta ratkaisua? Palvelualttiisi toimiessasi voit. Toki ensin yrität ratkaista asiakkaan ongelman itse, mutta mikäli se ei ole mahdollista teet asiakkaalle palveluksen ohjaamalla hänet eteenpäin. Asiakas kokee tekosi positiivisena ja hyvin todennäköisesti palaa luoksesi vilpittömän auttamisen halusi takia.
Loista asiakaskohtaamisessa tunneälyn avulla
Hyvässä asiakaskohtaamisessa asiakkaan tarve on aina tärkein. Asiakkaalle on tultava olo että ”tein ostoksen” ei ”minulle myytiin tämä”. Tunneälykäs asiakaskohtaaminen on tavoitteellista ja tulokseen tähtäävää, mutta ei millä tahansa hinnalla vaan aina asiakasta kunnioittaen.
Asiakkailla on valtaa eri tavalla kuin ennen. Kilpailua on monilla aloilla valtavasti, asiakas voi jakaa kokemuksensa sosiaalisen median kautta tuhansille muille mahdollisille asiakkaille. Huomioimalla tunneälykkään asiakaskohtaamisen päivittäisessä työssä tarjoat asiakkaalle kokemuksen jota hän voi kehua ja saa hänet tulemaan luoksesi uudelleen.
Tulosta tunneälykkäällä asiakaspalvelulla
Kilpailu kiristyy kaikilla aloilla. Asiakaskokemus, -ymmärrys ja -tyytyväisyys ovat teemoja, joiden parissa yritykset pyrkivät pärjäämään kilpailijoitaan paremmin.
Tunneälykäs asiakaspalvelija osaa hallita oman toiminnan pystyen samalla vaikuttamaan asiakkaaseen. Tämä ei kuitenkaan onnistu, mikäli työyhteisössä ei olla määritetty mitä hyvä asiakaspalvelu juuri teille tarkoittaa. Haasteita saattaa asettaa myös epätietoisuus siitä, kuinka erilaiset asiakkaat ja esimerkiksi reklamaatiotilanteet tulisi kohdata.