Esihenkilön ja työntekijän välinen luottamus rakentuu arkisessa vuorovaikutuksessa
Luottamus esihenkilön ja työntekijän välillä on edellytys yhteistyölle. Vuorovaikutus- ja viestintätapa voivat romuttaa tai rakentaa luottamusta. Luottamus heikkenee erilaisten viestintään liittyvien väärinkäsitysten tai jopa tahattomien reagoimatta jättämisten takia. Ilman tietoista paneutumista vuorovaikutukseen voi tehdä tahattomia luottamusta heikentäviä virheitä.
Johtajuus on vastavuoroinen vuorovaikutussuhde joka rakentuu arkisissa kohtaamisissa työntekijöiden kanssa. Käyttäytyminen vuorovaikutustilanteen alussa vaikuttaa koko tilanteen etenemiseen.
Lukemalla tämän jutun saat selville kuinka vuorovaikutus vaikuttaa luottamukseen. Lisäksi opit mitä kannattaa huomioida jotta luottamus voi syntyä työntekijän ja esihenkilön välille.
Työntekijä vaikuttaa myös luottamuksen syntyyn, mutta tässä jutussa käsittelen aihetta pääosin esihenkilön näkökulmasta.
Esihenkilön ja työntekijän välinen luottamus rakentuu arkisessa vuorovaikutuksessa
Oikein hyödynnettynä luottamus on johtajan voimavara ja tärkeä vaikuttamisen taito. Esihenkilön tulee muistaa olla itse luotettava vaatiessaan toisilta luotettavuutta. Hyvää me-henkeä ja yhteistoimintaa ei synny ilman luottamusta sekä avointa vuorovaikutusta.
Työyhteisössä jokaisen kannattaisi pohtia:
- olenko minä luotettava
- voinko minä luottaa esihenkilööni/työkaveriini
- luottaako työntekijä/työkaverini minuun
- millainen luottamuskulttuuri meillä on (avoin vai epäilevä)
Työyhteisöön tulee ihmisiä hyvin erilaisilla kokemuksilla ja taustoilla. Esihenkilön tulisi tutusta työntekijöihin yksilöinä voidakseen rakentaa luottamusta erilaisten ihmisten kanssa.
Luottamus on taitolaji. Luottamustaitoja kannattaa harjoitella koska niiden avulla saamme osaamisemme paremmin käyttöön, olemme rohkeampia ja oppimme tehokkaammin uutta, osamme olla luovempia sekä halukkaita jakamaan tietoa muille.
Mirjami Ikosen artikkeli ”Esimies-alaissuhteen luottamus vuorovaikutuksessa rakentuvana ilmiönä” käsittelee tutkimuksen kautta luottamusta esihenkilön ja työntekijän välillä muuttuvana sekä vuorovaikutukseen kiinteästi kietoutuvana ilmiönä.
Tutkimuksessa selvitettiin luottamuksen kehittymisen prosessia esihenkilön ja työntekijän välillä viestinnän sekä vuorovaikutuksen näkökulmasta. Laadullinen tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla itäsuomalaisten palveluorganisaatioiden aitoja esihenkilö, työntekijäpareja yksilö- ja yhteishaastatteluin.
Aineistosta paljastui, että viestintä on altis väärinkäsityksille niin esihenkilön kuin työntekijän näkökulmasta. Esille nousivat tahattomista reagoimatta jättämisistä aiheutuneet luottamussäröt työpaikoilla.
Tulevaisuudessa esihenkilön tuleekin hallita entistä tietoisemmin vuorovaikutustaidot. Luottamuksen rakentaminen on tärkeä esihenkilön taito ja voimavara. Kahdenvälisessä luottamuksen rakentumisessa tarvitaan oikeanlaista johtajuusviestintää estääkseen turhia väärinkäsityksiä tai säröjä luottamuksessa.
Johtakee-sisäpiiri auttaa sinua kehittymään
Sisäpiiriin liittyessä saat liittymislahjana maksuttoman Arkijohtamisen oppaan ja jatkossa löydät sisäpiirin kirjeistä hyödyllisiä arkeen sopivia vinkkejä työtäsi sujuvoittamaan.
Mitä luottamus tarkoittaa?
Luottamus rakentaa pohjan inhimilliselle toiminnalle ja koko yhteiskuntamme nojaa siihen. Luottamus on merkittävä osa myös esihenkilön ja työyhteisön toimintaa. Luottamus on johtamisen väline ja osa esihenkilön hiljaista tietoa.
Luottamus on työntekijälle voimavara, kannustin, työn mielekkyyden lähde, turvallisuuden rakentaja ja hyvän ilmapiirin luoja. Luottamuksen syntyyn, olemassa oloon tai tuhoutumiseen ei tulisi suhtautua kevyesti vaan kaikkien työyhteisön jäsenten tulisi ymmärtää luottamuksen tärkeys ja oman toiminnan vaikutus siihen.
Luottamus määritellään kyvyksi ja haluksi heittäytyä alttiiksi haavoittuvaisuudelle, koska toista ei voi kontrolloida ja tällöin hyväksytään riski petetyksi tulemisesta sekä haavoittuvuudesta. Luottamus on vastavuoroista joka syntyy ja jota ylläpidetään vuorovaikutuksessa.
Luottamus rakentuu arjen pienistä teoista ja kohtaamisista. Tästä syystä luottamuksen rakennetuminen onkin usein tiedostamatonta. Luottamus on jatkuvassa liikkeessä ja Mirjami Ikosen artikkeli tuokin esille luottamuksen kehämäisen muodon (Kuva 1.).
Luottamusta määritellään usein myös näkymättömänä tunneperäisenä liimana, joka sitoo työyhteisön yhteen. Luottamus on vaikuttamisen keino ja voima joka näkyy käyttäytymisessä.
Luottamuksen momentumit ja pyörteet: kuinka luottamus rakentuu tai tuhoutuu?
Luottamuksen syntyyn, rakentumiseen, heikentymiseen ja rikkoutumiseen liittyy pyörteisyys. Luottamuksen prosessia voidaan kuvata spiraalimaisina itsestään voimistuvina kehinä (Kuva 1.). Momentumissa eli kohtaamisen hetkellä kahdenvälinen luottamus vahvistuu tai heikentyy (heikkenemisen ja vahvistumisen kierteet).
Arkiset kohtaamiset ovat merkittäviä tilanteita viestinnälle. Tällöin oikeanlaisen ja oikea aikaisen viestinnän merkitys korostuu. Myynnissä ja asiakaspalvelussa korostetaan yksittäisen kohtaamisen merkitystä puhumalla asiakaskohtaamisista totuuden hetkinä.
Esihenkilön ja työntekijän päivittäisille kohtaamisille tulisi antaa enemmän arvoa ja ymmärtää spiraalimainen luottamuksen syntymisen rakenne. Johtamiseen ja arkiseen johtajuuspuheeseen tulisi suhtautua tietoisesti. Esihenkilön tulisi nähdä miten arkisella vuorovaikutuksella parannetaan tai tuhotaan luottamusta.
Luottamuksen osalta on hyvä muistaa, etteivät yksittäiset negatiiviset kohtaamiset romuta luottamusta mikäli luottamus on lähtökohtaisesti korkealla. Toistuvat negatiiviset suhtautumiset kuitenkin luovat epäilyksiä ja epävarmuutta jotka pidempään jatkuessaan voivat synnyttää epäluottamuksen ilmapiiriin. Epäluottamusta voidaan parantaa ajan kanssa tietoisesti huomioimalla oikeanlaista vuorovaikutusta ja ymmärtämällä arkisten kohtaamisten todellinen merkityksellisyys.
Negatiivinen kehä
Negatiivisen kehän tekijöitä ovat passiivisuus, väärinymmärrykset ja pelot. Kehä vahvistaa itse itseään jolloin esimerkiksi epäluuloisuus ja mureneva luottamus muuttuvat helposti epäluottamukseksi. Luottamuksen murentumisen hetki voi olla esimerkiksi kohtaaminen jossa esihenkilö ei reagoinut työntekijän puheeseen tai lisäkysymysten esittäminen estetään muutoksista kerrottaessa.
Myös passiivisuus haasta luottamuksen. Luottamuksen tuhoaa usein tahaton ja tiedostamaton välinpitämättömyys sekä passiivisuus, jolloin toinen osapuoli pettyy koska ei tule kuulluksi. Luottamusta murentaa myös vuorovaikutuksen kieltäminen tai keskittymisen puute.
Väärinymmärrykset ovat vaarallisia. Työyhteisössä on tärkeää määritellä asiat yhdessä jotta väärinkäsityksiä ei synny vaihtelevien merkitysten takia. Kuuntelulla on erityisen tärkeää rooli väärinymmärrysten estämisessä. Avoin ilmapiiri helpottaa asioiden puheeksi ottamista ja kysymistä jolloin voidaan vähentää väärinkäsitysten syntyä.
Pelot murentavat luottamusta nopeasti. Pelot syntyvät epävarmuudesta ja väärinkäsityksistä saaden voimaa pettymyksistä sekä aikaisemmista luottamuksen rikkoutumisen kokemuksista. Epäluottamuksen kehä on voimakas kierre jota pelot ja välinpitämättömyys ruokkivat. Pelkojen takia tuhoutunut luottamus on erittäin vaikea saada takaisin.
Luottamus rakentuu arjen pienistä teoista ja kohtaamisista
Positiivinen kehä
Positiivista kehää luovat dialogi, arvostaminen ja armeliaisuus. Yhteinen ymmärrys vähentää väärinkäsitysten määrää estäen luottamussäröjen syntymisen. Koettu luottamus rohkaisee toimimaan vastuullisesti ja sovitulla tavalla vahvistaen edelleen luottamuksen tunnetta.
Dialogi mahdollistaa kuulluksi tulemisen ja oman mielipiteen kertomisen. Vuorovaikutuksen tulisi olla dialogista jossa molemmat osapuolet ottavat vastuuta ja osallistuvat. Keskustelu ole vain joukko irrallisia puheenvuoroja. Esihenkilön on tärkeää pysähtyä ja kuunnella. Luottamusta vahvistetaan antamalla tilaa kysymyksille esimerkiksi muutoksesta puhuttaessa.
Dialoginen vuorovaikutus on avointa ja kaksisuuntaista vuorovaikutusta. Se korostaa yhteisöllisyyttä sekä muiden huomioimista. Keskusteluyhteys ja tasavertainen suhde ovat dialogisen vuorovaikutuksen tärkeimpiä teemoja. Yhteistä ymmärrystä ja näkemystä luodaan yhdistellen osapuolten näkemyksiä. Avoin ja kunnioittava suhtautuminen on hyvää vuorovaikutusta luoden perustan luottamukselle.
Arvostuksella voi parantaa luottamusta. Kiittämällä aidosti tehdystä työstä, palautteesta tai joustamisesta osoitat arvostavasi työntekijän tekoa. Kiittäminen on pieni arkinen tapa osoittaa arvostusta. Kiitoksen avulla työntekijä kokee merkityksellisyyttä ja yhteenkuuluvuutta. Arvostusta osoittaa myös aiheellinen ja oikea- aikainen rakentava sekä positiivinen palaute.
Pystyt osoittamaan arvostusta kohtaamalla työntekijän aidosti kuunnellen. Tärkeä osa arvotusta on myös dialogin salliminen ja esimerkiksi esihenkilön kyky ottaa rakentavaa palautetta itse vastaan ilman hyökkäystä tai puolustelua.
Osallistaminen ja mielipiteen kysyminen ovat hyviä tapoja osoittaa arvostusta. Kuuntelemalla esimerkiksi asiakkaiden kanssa päivittäin toimivia henkilöitä esihenkilö voi saada tärkeää tietoa jota ei muuten saisi. Samalla esihenkilö osoittaa arvostavansa asiakaspalvelijoiden osaamista.
Armeliaisuutta voidaan pitää pelon vastakohtana. Armeliaisuus hälventää pelkoja erehtymisen sallimisen kautta. Kyseessä on tunnetaito joka auttaa meitä ymmärtämään toisen ja omat virheet. Vuorovaikutuksessa armeliaisuus tarkoittaa kykyä ymmärtää erehtymisen sekä väärinkäsityksen mahdollisuus. Lisäksi armeliaisuuteen kuuluu kyky pyytää tai antaa anteeksi ja valmius korjata syntyneet luottamusrikot.
Lue kuinka kehität työyhteisön tehokkuutta vuorovaikutuksen avulla
Pohdintatehtäviä
- Mieti viikko ajassa taaksepäin ja keskity kohtaamisen hetkiin. Miten suhtauduit luoksesi tulleeseen työntekijään tai kuinka lähestyit työntekijää? Synnyttikö kohtaaminen mielestäsi negatiivista vai positiivista kehää? Huomioi että kohtaamiset ovat voineet olla negatiivisia ja positiivisia. Mikäli syntyi negatiivinen kehä, älä perustele sitä itsellesi kiireellä tai muulla syyllä vaan totea tilanne ja pohdi kuinka voit ensi viikolla toimia kohtaamisissa paremmin. Mikäli syntyi postiviinen kehä pohdi miksi kohtaaminen onnistui.
- Mieti yleisellä tasolla luottamusta työyhteisössänne. Onko teillä luottamuksellinen ilmapiiri? Pohdi seuraavaksi kuinka voisit tietoisesti lisätä omaan vuorovaikutukseesi positiivisen kehän toimintoja. Kuinka voit lisätä arkeen dialogia, arvostusta ja armeliaisuutta?
- Seuraa kuinka työnteko sujuvoituu ja oma johtaminen helpottuu luottamuksen parantuessa kunhan olet ensin tietoisesti huomioinut sekä toteuttanut luottamusta rakentavaa vuorovaikutusta.
Esihenkilön ja työntekijän välinen luottamus rakentuu arkisessa vuorovaikutuksessa
Keskittyminen esihenkilön ja työntekijän kahdenväliseen suhteeseen on tärkeää. Yksilöiden tulee luottaa toisiinsa jotta koko työyhteisön yhteinen arki toimii. Tutustuminen työntekijöihin ja yksilöihin on tärkeää johtamisen, motivoinnin ja luottamuksen rakentumisen takia. Emme voi luottaa toisimme kunnolla mikäli emme tunne toisiamme. Myös kuuntelulla on suuri merkitys luottamuksen syntyyn.
Varsinkin johtaminen suorittavan työn ohella haastaa esihenkilöä. Ongelmana on usein priorisointi. Työntekijöiden ja avoimen vuorovaikutus tulisi olla tehtävälistan kärjessä. Esihenkilön tulee mahdollistaa työntekijöiden onnistuminen, mutta tämä ei onnistu ilman vuorovaikutusta ja luottamusta.
Esihenkilön ja työntekijän kohtaamisille tulisi antaa enemmän arvoa ja ymmärtää spiraalimainen luottamuksen rakenne. Johtajuuspuheeseen tulee suhtautua tietoisesti ja nähdä miten arjessa voidaan parantaa tai pahentaa asioita omallakin vuorovaikutuksella. On tärkeää tunnistaa arkisen puheen ja kuuntelun merkitys luottamuksen rakentumiselle.
Olen kirjoittanut aiheeseen liittyen myös Johtakee-blogiini valmentavasta johtajuudesta, muutoksesta ja psykologista sopimuksesta ja luottamuksesta.
Johtakee-sisäpiiri auttaa sinua kehittymään
Sisäpiiriin liittyessä saat liittymislahjana maksuttoman Arkijohtamisen oppaan ja jatkossa löydät sisäpiirin kirjeistä hyödyllisiä arkeen sopivia vinkkejä työtäsi sujuvoittamaan.
Lähteet/aiheesta lisää:
Savolainen, T. 2015. Luottamusta vai ei (haastattelu). Yle puhe. Aspekti.
Ikonen, M. 2015. Esimies-alaissuhteen luottamus vuorovaikutuksessa rakentuvana ilmiönä. Psykologi-puheviestinnän vuosikirja 2015. 135-151.